Schwierige Gespräche erfolgreich führen

Ganz gleich, ob schwieriges Mitarbeitergespräch, das lang aufgeschobene Gespräch mit dem Partner / der Partnerin oder ein längst überfälliger Austausch mit dem besten Kumpel: Erfolgreich geführte schwierige Gespräche laufen immer nach demselben Muster ab. Und ob dein Gespräch erfolgreich verläuft oder nicht, hängt größtenteils mit deinen Fähigkeiten der Gesprächsführung zusammen.

Viele Menschen überschätzen die Position und die Einstellung des Gesprächspartners. Beispiele hierfür sind Sätze wie

• „Mit dem kann man nicht reden.“
• „Der versteht mich sowieso nicht.“
• „Dazu bekomme ich ihn nie.“

Gleichzeitig unterschätzen sie die Macht, die in einer guten Gesprächsvorbereitung und strukturierten Gesprächsführung liegen.

Möglicherweise hast du sogar recht. Dein Gegenüber hat dich bis jetzt wirklich nie verstanden. Vermutlich lag es jedoch daran, dass du dich nicht klar genug ausgedrückt hast! Und darüber hinaus das Gespräch nicht an deinem Gegenüber ausgerichtet hast.

In den folgenden Zeilen bekommst du einen Leitfaden für eine gute Gesprächsführung an die Hand – besonders für schwierige Gespräche! Die hier aufgezeigten Strategien werden dir ein erfolgreiches Gespräch ermöglichen.

Schwierige Gespräche sollten vorbereitet werden

Besonders wichtig für ein erfolgreiches Gespräch ist eine gute Vorbereitung. Oft erleben wir Gespräche als schwierig, weil wir keine guten Argumente parat haben oder überrascht sind von der Reaktion des Gegenübers. Diese lässt sich aber für gewöhnlich gut antizipieren, wenn du dir im Vorfeld Gedanken darüber machst, was mögliche Reaktionen wären und wie du mit diesen umgehen willst.

Nützlich ist hierbei das Modell des Kommunikationsquadrates, wenn es um die effektive Vorbereitung auf schwierige Gespräche geht. Dieses Tool ist derart nützlich, dass ich dazu bereits einen eigenen Blogbeitrag geschrieben habe. Solltest du mit dem Modell nicht vertraut sein, so lies dir den Blogbeitrag zum Kommunikationsquadrat durch. Anhand des Kommunikationsquadrates kannst du dir auf allen Gesprächsebenen (Sachebene, Selbstkundgabe, Beziehungsebene und Appellebene) überlegen, was du in dem Gespräch erreichen willst. Denn damit bist du dir im Vorfeld deiner eigenen Gesprächsziele und Argumente klar und hast auch die zwischenmenschliche Beziehung im Blick.

Ein weiterer wichtiger Aspekt bei schwierigen Gesprächen ist die Orientierung am Gegenüber. Oft wird bei der Gesprächsvorbereitung bei lauter Vorbereitung der eigenen Argumente und Ziele die Position des Gesprächspartners komplett vergessen.

Mit Empathie schwierige Gespräche meistern

Wenn du mit jemand anderen wirklich erfolgreich kommunizieren willst, solltest du erst einmal verstehen, welche Sichtweise dein Gegenüber hat! Erst, wenn du seine Standpunkte, Interessen, Beweggründe, aber auch Befürchtungen und Ängste wirklich verstanden hast, kannst du auf diese eingehen und in Einklang mit deinen eigenen Zielen bringen.

Petra Sonne-Neubacher und Christian-Rainer Weisbach formulieren in Ihrem lesenswerten Buch „Professionelle Gesprächsführung“ die Formel E = Z * O:

Der Erfolg deines Gespräches (E) ist nur dann gegeben, wenn du deine eigenen Ziele (Z) klar formuliert hast und dich am Gegenüber orientierst (O).

Wie bei einem mathematischen Produkt ist der Erfolg deines Gespräches (E) gleich null, wenn einer der beiden Faktoren gleich null ist. D. h. ohne eine wertschätzende und einfühlende Orientierung am Gegenüber kann dein Gespräch nicht erfolgreich sein. Selbst wenn du dir deine eigenen Ziele und Anliegen gründlich überlegt hast, scheiterst du, wenn du nicht verstanden hast, worauf es deinem Gegenüber ankommt.

Mach dir also Gedanken darüber, wie dein Gesprächspartner die Situation sieht! Und denke ebenfalls darüber nach, was dieser möglicherweise erreichen möchte! Reflexionsfragen dafür sind beispielsweise:

• Welches Vorwissen hat mein Gesprächspartner zu dem Thema?
• Was sind seine Motive und Interessen?
• Welche Bedenken und Befürchtungen hat dieser?
• Welche Argumente und Beispiele hat dieser für seine Position?
• Welche Lösung / welches Ergebnis strebt er an?

Zeitpunkt und Ort der schwierigen Gesprächs

Im besten Fall hast du das zu führende Gespräch mit deinem Gesprächspartner vorher vereinbart. Genau wie du dich darauf vorbereiten willst, ist es nur fair, auch deinem Gesprächspartner die Möglichkeit zur Vorbereitung zu geben. Überlege also schon mal für dich:

• Wann und wo wollt ihr euch aussprechen?
• Welchen zeitlichen Rahmen soll das Gespräch haben?

Verabrede dich dann mit deinem Gesprächspartner zum Gespräch und kündige an, worum es gehen soll! Sonst kann es sein, dass sich dein Gesprächspartner überrumpelt fühlt. Vor allem bei heiklen Gesprächsthemen empfehle ich dir, das Gespräch vorher zu vereinbaren und auch deinem Gegenüber die Chance zu geben, sich auf dieses vorzubereiten.

Beispiele, bei denen eine gründliche Vorbereitung absolut notwendig sind, sind beispielsweise Gespräche über das Gehalt (Gehaltsverhandlungen) oder Bewerbungsgespräche. Für gewöhnlich werden diese ja im Vorfeld terminiert. Aber auch im privaten Bereich kannst du beispielsweise deinem Partner / deiner Partnerin sagen „Ich möchte demnächst mit dir über unsere Beziehung reden. Wann ist aus deiner Sicht ein guter Zeitpunkt dafür?“

Jedoch gibt es sicherlich auch Situationen, in denen eine Vorbereitung nicht möglich scheint. An dieser Stelle möchte ich dir einen guten Tipp mit auf den Weg geben, den viele Menschen scheinbar übersehen: Sollte dich jemand mit einem Gespräch überrumpeln, so steht es dir natürlich frei, höflich darauf hinzuweisen, dass es dir gerade nicht passt. Und du gerne einen Termin für das Gespräch machen möchtest.

Nur weil es beispielsweise dein Chef ist, musst du auf ein
nicht schlecht vorbereitet in das für dich wichtige Gespräch einsteigen! Nichts spricht gegen ein
Willst du spontan ein Gespräch führen, so gebietet es die Höflichkeit, deinen Gesprächspartner zu fragen, ob es gerade überhaupt passt. Sollte dies nicht der Fall sein, so hast du das natürlich zu akzeptieren!

In diesem Fall vereinbarst du aber am besten direkt einen Gesprächstermin. Lass dich nicht abwimmeln, sondern nimm deinen Gesprächspartner in die Verantwortung. Z. B. mit
Solltest du das Gespräch spontan führen wollen, so ist es umso wichtiger, einen passenden Rahmen für dieses zu schaffen. Dazu gehört ein ruhiger Ort. Und die Sicherheit, dass Ihr auch wirklich über die geplante Gesprächszeit hinweg ungestört seid. Das gilt nicht nur für Menschen, die in den Gesprächsraum hereinplatzen könnten (dafür gibt es die „Besetzt“ Schildchen), sondern natürlich auch für Handys etc.

Du siehst also, eine gute Gesprächsführung beginnt schon vor dem eigentlichen Beginn des Gespräches!

Das schwierige Gespräch geschickt beginnen

Wie fange ich das Gespräch am besten an?

Neben der inhaltlichen Vorbereitung ist der gute Kontakt zum Gesprächspartner entscheidend. Falle nicht gleich mit der Tür ins Haus, sondern setzt euch erst einmal hin und kommt an.

Wenn es in den Kontext der Situation passt, ist der Kontaktaufbau durch Smalltalk eine gute Wahl. Auch wenn es möglicherweise abgedroschen klingt, beruhigt ein

• „Haben Sie gut hergefunden?“
• „Darf ich Ihnen einen Kaffee einschenken oder möchten Sie lieber ein Wasser?“
• „Wie läuft es gerade bei dir in der Abteilung?“
• Oder im Privaten: „Wie gehts dir gerade?“ oder „Wie war dein Tag?“

Derart „weich“ stimmt ihr euch ins Gespräch ein.

Dabei sollte auch Wertschätzung nicht fehlen. Beispielsweise
Danach solltest du im Sinne einer guten Gesprächsführung, wenn du um das Gespräch gebeten hast, klar den Rahmen abstecken und Gesprächsthemen und Ziele benennen:
An der Stelle geht es auch erst einmal nur darum, dass klar ist, welche Themen inhaltlich besprochen werden sollen. Deine Argumente, Hintergründe und Details kannst du dir für spätere Gesprächsphasen aufsparen.

Man spricht hier auch vom pyramidalen Erzählen (im Gegensatz zum wissenschaftlichen Erzählen, bei dem man breit anfängt und dann zu einer Kernaussage / einem Ergebnis verdichtet). D.h. erst benennst du die Themen / Kernaussagen und gehst im weiteren Verlauf immer weiter in die Details. So wie eine Pyramide, die oben spitz ist und nach unten hin immer breiter wird.

Die Sichtweise des Gesprächspartners einholen / eigene Sichtweise erläutern

Nachdem klar ist, worüber gesprochen werden soll, geht es in einer guten Gesprächsführung erst einmal um einen Austausch der Sichtweisen.

Ob du zuerst mit deiner Sichtweise beginnst oder dein Gegenüber beginnt, hängt von der speziellen Situation ab. Für gewöhnlich beginnt derjenige, der um das Gespräch gebeten hat.

In dieser Phase ist Transparenz besonders wichtig. Bevor du deinen Gegenüber mit Argumenten überhäufst, solltest du erst einmal dafür sorgen, dass dieser überhaupt versteht, warum du diese Argumente hast. Erkläre deine eigene Wahrnehmung, deine Motivation (d. h. deine Gründe) und deine Schlussfolgerungen daraus.

Mein Artikel über das Ansprechen von Sichtweisen und Emotionen kann dich unterstützen, dich hier zu sortieren. Du kannst natürlich umso transparenter kommunizieren und dich mitteilen, je mehr Selbstklärung du im Vorfeld betrieben hast.

Und genauso kannst du bei der Sichtweise deines Gegenübers nachfragen, warum er diese hat und was seine Beweggründe sind.

In dieser ersten Aussprache geht es darum, die Kernpunkte herausstellen. Und nicht darum, in einen Schlagabtausch zu gehen und lange zu argumentieren!

In schwierigen Gesprächen machen viele den Fehler, dass diese direkt mit allen Argumenten auf den Gesprächspartner einreden. Je mehr du hier „abfeuerst“, desto wahrscheinlicher wird der Gesprächspartner abblocken und einhaken. Lieferst du beispielsweise fünf Argumente gleichzeitig, wählt ein geschickter Gesprächspartner das schwächste und widerlegt dieses. Und schon verhedderst du dich auf Nebenschauplätzen und verlierst den roten Faden.

Nimm dir also auch hier vor, im Vorfeld deine Argumente zu priorisieren: Was ist deine Kernbotschaft? Was dein zweitwichtigstes Argument? Formuliere kurz und knapp die Punkte, die du bei deiner Gesprächsvorbereitung als wichtig erachtet hast. Und stelle diese nacheinander transparent dar! Aber häppchenweise, sodass dein Gesprächspartner immer wieder Raum hat, zu den einzelnen Argumenten Stellung zu beziehen.

Genauso gibst du deinem Gesprächspartner genügend Zeit, seine Sichtweise zu erläutern. Ohne einzuhaken und zu unterbrechen!

Verstehen heißt nicht, auch einverstanden zu sein!

Es geht in dieser Phase der Gesprächsführung ausschließlich um gegenseitiges Verständnis. Dies soll bei dem Sichtweisen-Austausch sichergestellt werden. Dafür solltest du erst einmal aktiv zuhören!

Aktives Zuhören bedeutet, dass du nicht bereits über Gegenargumente nachdenkst, sondern mit deiner Aufmerksamkeit vollständig beim Gegenüber bist. Und noch bevor du deine Sichtweise präsentierst, stellst du erst sicher, dass du ihn / sie richtig verstanden hast!

Du kannst beispielsweise das Gesagte deines Gesprächspartners umschreiben:
Und Kernaussagen auf den Punkt bringen:
Oder ebenso die Sichtweise bzw. die Argumente wiederholen:
Damit kannst du dich vergewissern, dass du deinen Gegenüber auch richtig verstanden hast. Denn dies verhindert, dass du das Gesagte auf deine Weise interpretierst.

Erfahrungsgemäß ist man in schwierigen Gesprächen derart mit sich selbst beschäftigt, dass der Teil des gegenseitigen Verständnisses völlig untergeht. Dieser ist aber wichtig für den Gesprächserfolg: Wir Menschen haben das starke Bedürfnis, verstanden zu werden. Nimmt dir also Zeit und höre gut zu!

Ohne Verständnis ist die Gefahr einfach groß, dass du an deinem Gesprächspartner vorbeiargumentierst. Dies wäre für ein erfolgreiches Gespräch nicht förderlich.

Deshalb zu guter Letzt noch ein wichtiger Leitsatz beim Einholen fremder Sichtweisen:

Nur weil du etwas verstanden hast, heißt das noch lange nicht, dass du auch einverstanden sein musst!

Wie beim obigen Beispiel, kannst du also die Nachteile aus Sicht des Gesprächspartners aufzählen, um dich zu vergewissern, dass du diese richtig verstanden hast. Und kannst trotzdem eine andere Meinung haben!

Das bewirkt genau eines der beiden Dinge:

• Entweder wird sich dein Gesprächspartner nun verstanden fühlen und ist damit auch offener, sich auf dein Gesagtes einzulassen.
• Oder er/sie ist mit deiner Zusammenfassung nicht ganz einverstanden, was ihn/sie dazu bewegen wird, es richtigzustellen.

So oder so kommt ihr der Lösung im Gespräch näher. Danach kannst du immer noch deine Sichtweise danebenstellen und für deine Position argumentieren, wenn du das willst.

Der Spielraum zur Diskussion und das Anbringen von Gegenargumenten bleibt dir erhalten. Du wirst jedoch merken, dass sich das Gespräch wesentlich einfacher gestalten wird, wenn alle Beteiligten sich verstanden fühlen.

Du kannst also deinen Gesprächspartner verstehen und dennoch anderer Meinung sein ;)

Einen konstruktiven Dialog führen

Nachdem die Sichtweisen offen gelegt wurden, geht es an einen Sach-Austausch.

Formuliere eigene Interesse und Erwartungen und frag auch nach denen deines Gesprächspartners! Versuche auch, die Hintergründe seiner Sichtweisen zu verstehen. Dies erreichst du durch einfaches Nachfragen.

Stelle offene Fragen, um den Gesprächspartner zu einer Stellungnahme anzuregen:

• „Wie sehen Sie die Situation?“
• „Wie sind Ihre Vorstellungen zu diesem Thema?“
• „Was sollte Ihrer Meinung nach passieren?“
• „Womit haben Sie das größte Störgefühl?“

Und gib die Möglichkeit, seine Sichtweise genauer zu erklären. Dadurch wird sich dein Gesprächspartner ernst genommen und verstanden fühlen. Dies sind starke menschliche Bedürfnisse, wie weiter oben bereits beschrieben.

Wenn Entscheidungen zu treffen sind, so fordere durch geschlossene Fragen eindeutig zu einer Stellungnahme auf. Z. B. mit

• „Übernehmen Sie diese Aufgabe?“
• „Starten wir im März oder im April?“

Abweichungen sind bei geschlossenen Fragen nur schwer möglich, da hier eine klare Auswahl oder Ja/Nein Entscheidungen gefragt sind.

Jede Antwort deines Gesprächspartners gibt dir wieder neue Möglichkeiten, Gesagtes zu vertiefen. Oder zu dem nächsten zu besprechenden Thema zu wechseln, sofern du das willst.

Wechsel jedoch nur zwischen den Gesprächsthemen, wenn diese fertig besprochen sind! Wenn du mehrere Themen besprichst und dann noch zwischen diesen springst, ist dies für eine gute Gesprächsführung und den Gesprächserfolg nicht zuträglich und macht das schwierige Gespräch noch komplexer. Nur wenn die Themen nahe beieinander liegen oder einander beeinflussen, solltest du dies tun.

Wichtig ist, dass so lange ein Austausch stattfindet, bis die Sichtweisen und Argumente von beiden verstanden wurden. Es geht schließlich um einen Dialog. D. h. beide reden und tauschen sich aus!

Lösungen erarbeiten und Vereinbarung treffen

Wenn du an diesen Punkt bei der Gesprächsführung angekommen bist, liegt der schwierigste Teil bereits hinter dir. Nun gilt es, Lösungen zu entwickeln, die für alle zuträglich sind.

Dies gestaltet sich erfahrungsgemäß nicht mehr so schwierig, wenn Interessen, Erwartungen und die dazugehörigen Hintergründe geklärt wurden. Oft gibt es nämlich mehr Gemeinsamkeiten, also du von vornherein erwartet hättest.

Sichtweisen liegen meist gar nicht so weit auseinander. Du hast dir möglicherweise vielleicht nur nie die Mühe gemacht, diese zu erfragen. Weil du vielleicht bereits von einer bestimmten Weltsicht deines Gegenübers ausgegangen bist.

Besprich verschiedene Alternativen und wähle gemeinschaftlich die Beste für euch beide!

Triff daraufhin Vereinbarungen für die Zukunft:

• Was bedeutet das Ergebnis eures Gespräches nun konkret?
• Wer macht (oder unterlässt) in Zukunft was genau?
• Wann trefft ihr euch das nächste Mal, um (Zwischen-)Ergebnisse zu besprechen?

Klare abgestimmte Handlungen, Verantwortlichkeiten und Termine sorgen dafür, dass die Ergebnisse des Gespräches nicht untergehen und kontrollierbar bleiben. Ab Ende des Gespräches sollte klar sein, wer was genau bis wann macht. Sollte sich das im Gespräch nicht lösen lassen, so könnt ihr euch auch darauf einigen, dass der Punkt aktuell offen bleibt und beim nächsten Mal geklärt wird.

Gesprächsabschluss: Zusammenfassen, ggf. schriftlich festhalten und abschließen

An dieser Stelle geht es nur noch um einen sauberen Abschluss des nun hoffentlich nicht mehr so schwierigen Gespräches.

Fass nochmals die besprochenen Punkte sowie erarbeitete Lösungen zusammen. Wurden mehrere Themen besprochen, so ist es im Geschäftskontext ratsam, Ergebnisse schriftlich festzuhalten. Auch eine kurze Mail im Nachgang mit den Gesprächsergebnissen erfüllt hier ihren Zweck. Wichtig ist Transparent und das Commitment aller Beteiligten zu den gefundenen Ergebnissen.

Auch kann es sein, dass aufgrund von Zeitmangel oder weiteren Faktoren nicht alles besprochen werden konnte. In diesem Fall gilt es, Zwischenergebnisse festzuhalten und sich für einen weiteren Gesprächstermin zu verabreden.

Bedanke dich auf jeden Fall für das Gespräch und arbeite für dich nach, ob du deine Ziele erreichen konntest. Und reflektiere ebenfalls im Anschluss, an welchen Stellen des Gesprächs du noch Entwicklungspotential in deiner Kommunikation hast.

Vor allem, wenn jahrelang keine konstruktiven Gespräche geführt worden sind, solltest du nicht erwarten, alles in einem Termin / Gespräch lösen zu können. Es wird die zwischenmenschliche Beziehung jedoch für die Zukunft deutlich entlasten, wenn auf diese beschriebene Art und Weise Gespräche geführt werden. So kommt es nämlich gar nicht mehr dazu, dass sich Unverständnis und Missmut lange aufstauen.

Zusammenfassend gilt, dass du dein Anliegen möglichst transparent vortragen und die Situation grundsätzlich so gestalten solltest, dass sich dein Gesprächspartner ernst genommen und wertgeschätzt fühlt. Denn das sind die Grundvoraussetzungen, für eine effektive und zielführende Gesprächsführung.


Du hast nun einen umfangreichen Leitfaden für eine gelungene Gesprächsführung für schwierige Gespräche an der Hand. Es gibt jedoch noch einige sprachliche Strategien, die du anwenden kannst: Erfahre durch Klick auf die Links zu weiteren Blogartikeln, welche Elemente ein Gespräch stören und mit welchen sprachlichen Mitteln du Gespräche voranbringen kannst.

Wenn dir dieser Beitrag zum Thema „schwierige Gespräche erfolgreich führen“ gefallen hat, schreib dich in meinen Coaching Newsletter ein, um keinen weiteren Blogbeitrag mehr zu verpassen! (Quellen: „Professionelle Gesprächsführung“ von Christian-Rainer Weisbach und Petra Sonne-Neubacher und „Coaching: Miteinander Ziele erreichen“ von Maren Fischer-Epe)